# Registrar una incidencia

> **Necesitas:** *Hub — incidencias* para registrar una. Consultar el catálogo solo requiere *Hub — pedidos y estado*.

Una incidencia deja constancia de qué salió mal en un pedido concreto, para poder explicarlo después y contabilizarlo entre pedidos.

## El catálogo de incidencias

Las incidencias se eligen de un catálogo, no se escriben libremente. El catálogo es lo que las hace contabilizables: "cuántas veces pasó esto el mes pasado" solo tiene respuesta si todo el mundo elige la misma entrada para la misma situación.

Junto a la entrada del catálogo se añade un **comentario**. La entrada dice *de qué tipo* fue el problema; el comentario dice qué pasó realmente en ese pedido.

## Registrar una

1. Abre el pedido — ver [Detalle del pedido y código de recogida](/books/console/page/detalle-del-pedido-y-codigo-de-recogida).
2. Elige la incidencia del catálogo.
3. Escribe un comentario con los detalles: qué pasó, qué se hizo, quién estuvo implicado.
4. Guarda.

## Escribir un comentario que se pueda leer

El comentario lo lee semanas después alguien que no estaba allí. Lo que ayuda:

- **Horas.** "El repartidor llegó a las 19:40, el pedido no estuvo listo hasta las 19:55" es mejor que "el pedido salió tarde".
- **Nombres o identificadores**, no roles. "El mensajero del transportista X no llegó" es mejor que "el mensajero no apareció".
- **Qué se hizo al respecto.** Si se llamó al cliente, si se ofreció una devolución.
- **El desenlace con el cliente.** Si quedó satisfecho.

Lo que no ayuda: "tarde", "problema", "ver llamada".

## Una incidencia es un registro, no una acción

Registrar una incidencia no cambia el pedido. No lo reasigna, ni lo cancela, ni cambia la hora prometida, ni avisa a nadie automáticamente. Si el pedido además necesita algo de eso, hazlo aparte:

| Además necesitas… | Página |
|---|---|
| Pasarlo a otro repartidor | [Asignar y desasignar un repartidor](/books/console/page/asignar-y-desasignar-un-repartidor) |
| Cambiar lo prometido al cliente | [Cambiar la hora prometida](/books/console/page/cambiar-la-hora-prometida) |
| Detenerlo por completo | [Cancelar un pedido](/books/console/page/cancelar-un-pedido) |
| Cerrarlo como entregado | [Forzar una entrega](/books/console/page/forzar-una-entrega) |

> Registra la incidencia **además de** ejecutar la acción, no en su lugar. Un pedido con la entrega forzada y sin una incidencia que explique por qué es el caso más difícil de reconstruir después.

## Cuándo registrar una

Siempre que haya pasado algo que alguien vaya a necesitar que le expliquen después: una entrega tarde, un artículo ausente o equivocado, un fallo de repartidor o transportista, una reclamación del cliente ligada a ese pedido, o cualquier uso de cancelar o forzar entrega.

La consistencia importa más que el volumen. Un tipo de incidencia que nadie registra es indistinguible de un problema que nunca ocurre.