El árbol de reclamaciones
Necesitas: CMS — ver para consultar, CMS — editar para añadir o cambiar, CMS — borrar para eliminar.
El árbol de reclamaciones es la estructura de tipos de reclamación que se usa al registrar una reclamación de cliente. Es lo que hace las reclamaciones contabilizables: un árbol que todos usan igual convierte molestias sueltas en un patrón sobre el que actuar.
Consultar
El árbol es una jerarquía de nodos: categorías amplias arriba, tipos concretos debajo. Consúltalo para ver la estructura actual antes de cambiar nada.
Añadir y editar un nodo
Añade un nodo bajo el padre correcto, o edita uno existente.
Cambiar una etiqueta la cambia en todas partes, incluidas las reclamaciones ya registradas bajo ella. Eso suele ser lo que quieres al corregir una redacción. No lo es cuando cambia el significado: si el nodo debe significar ahora otra cosa, añade uno nuevo y deja de usar el anterior.
Borrar un nodo
Borrar tiene su propio permiso, y con motivo. Quitar un nodo cambia cómo se pueden categorizar las reclamaciones a partir de ese momento, y las reclamaciones ya registradas bajo él pierden la estructura que las explicaba.
Antes de borrar, pregúntate:
| Pregunta | Si la respuesta es sí |
|---|---|
| ¿Se han registrado reclamaciones bajo él? | Es preferible dejar de usarlo a borrarlo |
| ¿Es un duplicado de otro nodo? | Consolida deliberadamente, y anota cuál absorbió a cuál |
| ¿Se creó por error y nunca se usó? | Se puede borrar sin problema |
Mantén el árbol pequeño
Un árbol que crece un nodo por incidencia deja de ser útil: con sesenta opciones nadie elige de forma consistente, y los recuentos no significan nada.
Dos pruebas antes de añadir un nodo:
- ¿Otra persona elegiría este nodo para la misma reclamación? Si se solapa con uno existente, se usará de forma inconsistente.
- ¿Actuarías distinto ante esto que ante el nodo vecino? Si no, no hace falta que esté separado.
Cargar muchos de una vez
El árbol se puede cargar desde un fichero en lugar de construirlo nodo a nodo — ver CMS - Carga CSV de Reclamaciones, que cubre el formato y el flujo en detalle.
Como en toda importación, empieza pequeño y confirma la estructura antes de cargarlo todo.
Páginas relacionadas
- CMS - Carga CSV de Reclamaciones — carga masiva, en detalle
- CMS: qué cubre — permisos y las dos áreas del CMS
- Registrar una incidencia — el registro por pedido del Hub, que es otra cosa