Registrar una incidencia
Necesitas: Hub — incidencias para registrar una. Consultar el catálogo solo requiere Hub — pedidos y estado.
Una incidencia deja constancia de qué salió mal en un pedido concreto, para poder explicarlo después y contabilizarlo entre pedidos.
El catálogo de incidencias
Las incidencias se eligen de un catálogo, no se escriben libremente. El catálogo es lo que las hace contabilizables: "cuántas veces pasó esto el mes pasado" solo tiene respuesta si todo el mundo elige la misma entrada para la misma situación.
Junto a la entrada del catálogo se añade un comentario. La entrada dice de qué tipo fue el problema; el comentario dice qué pasó realmente en ese pedido.
Registrar una
- Abre el pedido — ver Detalle del pedido y código de recogida.
- Elige la incidencia del catálogo.
- Escribe un comentario con los detalles: qué pasó, qué se hizo, quién estuvo implicado.
- Guarda.
Escribir un comentario que se pueda leer
El comentario lo lee semanas después alguien que no estaba allí. Lo que ayuda:
- Horas. "El repartidor llegó a las 19:40, el pedido no estuvo listo hasta las 19:55" es mejor que "el pedido salió tarde".
- Nombres o identificadores, no roles. "El mensajero del transportista X no llegó" es mejor que "el mensajero no apareció".
- Qué se hizo al respecto. Si se llamó al cliente, si se ofreció una devolución.
- El desenlace con el cliente. Si quedó satisfecho.
Lo que no ayuda: "tarde", "problema", "ver llamada".
Una incidencia es un registro, no una acción
Registrar una incidencia no cambia el pedido. No lo reasigna, ni lo cancela, ni cambia la hora prometida, ni avisa a nadie automáticamente. Si el pedido además necesita algo de eso, hazlo aparte:
| Además necesitas… | Página |
|---|---|
| Pasarlo a otro repartidor | Asignar y desasignar un repartidor |
| Cambiar lo prometido al cliente | Cambiar la hora prometida |
| Detenerlo por completo | Cancelar un pedido |
| Cerrarlo como entregado | Forzar una entrega |
Registra la incidencia además de ejecutar la acción, no en su lugar. Un pedido con la entrega forzada y sin una incidencia que explique por qué es el caso más difícil de reconstruir después.
Cuándo registrar una
Siempre que haya pasado algo que alguien vaya a necesitar que le expliquen después: una entrega tarde, un artículo ausente o equivocado, un fallo de repartidor o transportista, una reclamación del cliente ligada a ese pedido, o cualquier uso de cancelar o forzar entrega.
La consistencia importa más que el volumen. Un tipo de incidencia que nadie registra es indistinguible de un problema que nunca ocurre.